Miksi asiakas odottaa, vaikka prosessi etenee?

Kaksi aikajanaa samasta tapahtumasta

Asiakas lähettää tarjouspyynnön tiistaina ja saa automaattisen kuittauksen siitä, että pyyntö on vastaanotettu. Sen jälkeen hän ei kuule asiasta hetkeen mitään.

Samaan aikaan organisaation sisällä tapahtuu paljon. Pyyntö kirjataan, tekniset yksityiskohdat tarkistetaan, hinnoitteluun tarvitaan poikkeus, poikkeus hyväksytään ja tarjous valmistellaan.

Sisältä katsottuna prosessi etenee.

Asiakkaan näkökulmasta samasta tapahtumasta muodostuu kuitenkin aivan toisenlainen aikajana. Hän näkee ensimmäisen kuittauksen ja lopulta valmiin tarjouksen. Niiden väliin voi jäädä lähes kaksi viikkoa, jonka aikana hän ei tiedä, mitä hänen asialleen tapahtuu.

Kaksi aikajanaa, sama prosessi.

Ero on tärkeä, koska organisaatio tarkastelee prosessia helposti sen työvaiheiden kautta. Asiakas taas kokee kokonaisajan.

Sisäinen tekeminen ja asiakkaan kokema aika eivät ole sama asia

Prosessin sisällä voidaan seurata esimerkiksi työmäärää, kapasiteettia, käsittelyaikoja ja sitä, kuinka nopeasti yksittäiset työvaiheet valmistuvat.

Ne kertovat paljon siitä, mitä organisaation sisällä tapahtuu, mutta eivät yksin kerro sitä, miltä prosessi näyttää asiakkaalle.

Asiakkaan näkökulmasta merkityksellistä on koko aika hänen yhteydenotostaan siihen hetkeen, kun asia etenee hänen kannaltaan seuraavaan vaiheeseen.

Yksittäiset työvaiheet voivat olla hyvinkin nopeita, mutta niiden väliin voi jäädä tunteja tai päiviä odottamista. Työ odottaa seuraavaa käsittelijää, päätöstä, tietoa tai hyväksyntää.

Esimerkiksi hinnoittelun hyväksyntä voidaan tehdä tunnissa. Jos tarjous kuitenkin odottaa neljä päivää ennen kuin hyväksyntä aloitetaan, asiakkaan näkökulmasta nopeasta käsittelystä ei juuri ole hyötyä.

Asiakkaan kello käy myös silloin, kun työ ei liiku.

Hiljaiset välit ovat osa asiakaskokemusta

Pitkää odotusta tarkasteltaessa huomio kiinnittyy usein siihen, kuinka nopeasti lopputulos pitäisi saada asiakkaalle.

Yhtä kiinnostavaa on se, mitä asiakas tietää odottamisen aikana.

Jos asiakkaalle ei kerrota mitään, hän ei pysty erottamaan toisistaan prosessia, joka etenee täysin suunnitellusti, ja prosessia, jossa hänen asiansa on pysähtynyt.

Juuri tästä syystä hiljaiset vaiheet eivät ole asiakaskokemuksen kannalta merkityksettömiä. Epävarmuus voi kasvaa, vaikka organisaation sisällä kaikki etenisi normaalisti.

Tämä ei tarkoita sitä, että asiakkaalle pitäisi lähettää jatkuvasti tilannepäivityksiä. Olennaisempaa on tunnistaa ne kohdat, joissa odotus on riittävän pitkä, jotta asiakkaan olisi hyödyllistä tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu ja milloin.

Pitkä odotus voi näkyä myös kaupallisesti

Tarjousprosessi on tästä hyvä esimerkki.

Mitä pidemmäksi vastausaika venyy, sitä enemmän asiakkaan omassa tilanteessa ehtii tapahtua. Hän voi pyytää tarjouksia muualta, hankkeen kiireellisyys voi muuttua tai huomio siirtyä muihin asioihin.

Tämä ei tarkoita, että muutaman päivän viive automaattisesti menetettäisi kaupan. Kyse on ennemmin siitä, että prosessin läpimenoajalla on myös asiakkaan kannalta seurauksia, joita sisäiset prosessimittarit eivät välttämättä näytä.

Sama koskee muitakin asiakkaalle näkyviä prosesseja: tilausten käsittelyä, toimituksia, reklamaatioita, asiakaspalvelua ja erilaisia hyväksyntää vaativia palveluprosesseja.

Prosessin sisäinen sujuvuus ja asiakkaan kokemus eivät siis ole kaksi erillistä asiaa. Ne liittyvät suoraan toisiinsa.

Asiakkaan aikajana kannattaa tehdä näkyväksi

Prosessit kuvataan usein organisaation näkökulmasta. Kuvassa näkyvät työvaiheet, vastuut, järjestelmät, päätökset ja tiedonkulku.

Sen rinnalle kannattaa välillä piirtää toinen näkymä: mitä asiakas näkee samasta prosessista?

Aikajana alkaa asiakkaan ensimmäisestä toiminnasta. Se voi olla tarjouspyyntö, tilaus, reklamaatio tai muu yhteydenotto.

Sen jälkeen merkitään ne hetket, jolloin asiakas saa organisaatiolta tietoa: kuittauksen, puhelun, sähköpostin, tilausvahvistuksen, tarjouksen tai muun päivityksen.

Kun tätä näkymää verrataan sisäiseen prosessiin, kiinnostaviksi nousevat juuri kontaktien väliset ajat.

Mitä niiden aikana tapahtuu? Kuinka paljon ajasta on varsinaista tekemistä ja kuinka paljon odottamista? Onko asiakkaalla käsitys siitä, missä hänen asiansa etenee?

Tällainen tarkastelu muuttaa helposti myös keskustelun prosessin tehokkuudesta.

Kysymys ei ole enää vain siitä, tekevätkö yksittäiset työvaiheet työnsä nopeasti, vaan siitä, kuinka sujuvasti asiakkaan asia kulkee koko ketjun läpi.

Viestintä ei korvaa hyvää virtausta

Jos prosessissa on pitkää odottamista, tilanteeseen voidaan vaikuttaa kahdesta suunnasta.

Ensimmäinen on varsinainen prosessin kehittäminen. Selvitetään, mistä läpimenoaika syntyy, missä työ jonottaa ja mitkä vaiheet eivät tuota asiakkaalle arvoa.

Toinen on asiakkaan pitäminen paremmin mukana prosessissa.

Esimerkiksi viesti siitä, että tarjous on teknisessä tarkistuksessa ja valmistuu perjantaihin mennessä, ei tee prosessista yhtään nopeampaa. Se voi kuitenkin tehdä asiakkaan odottamisesta ennakoitavampaa.

Näitä kahta asiaa ei kannata sekoittaa toisiinsa.

Hyvä viestintä ei korjaa huonoa virtausta. Jos asiakkaalle lähetetään viikko toisensa jälkeen päivityksiä siitä, että asia on edelleen kesken, varsinainen ongelma on edelleen olemassa.

Toisaalta kaikkea odottamista ei voida eikä tarvitse poistaa. Silloin on merkitystä sillä, tietääkö asiakas mitä tapahtuu ja milloin hän voi odottaa seuraavaa vaihetta.

Tässä kohtaa sisäinen näkymä ja asiakkaan kokemus eroavat toisistaan ehkä kaikkein selvimmin.

Teidän prosessinne voi näyttää täysin hallitulta ja samaan aikaan asiakkaalle se voi silti näyttäytyä pitkänä hiljaisuutena.

Miltä prosessi näyttää asiakkaan silmin?

Lean Pelipäivässä tiimi rakentaa prosessin ja kehittää sen virtausta useamman kierroksen aikana. Käytännössä tulee nopeasti näkyväksi, miten yksittäiset työvaiheet voivat olla kiireisiä samaan aikaan, kun asiakkaan tilaus odottaa prosessissa.

Tavoitteena on tuplata kapasiteetti ja puolittaa toimitusajat ilman, että ihmiset tekevät enemmän työtä.