Ongelma:

Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalvelun laatuun ja vasteaikoihin on liian matala.

Tavoite:

Ymmärtää prosessin pullonkaulat ja laatuongelmat paremmin. Roolittaa sekä resursoida asiakaspalvelu oikein.

Tausta: 

Yrityksen asiakaspalvelukeskuksessa oli mitattu tehokkuutta jo pitkään palveltuina asiakkaina tunnissa. Koska yrityksen palveluvalikoima monipuolistui, asiakaspalvelijoiden osaaminen ei aina kuitenkaan riittänyt saattamaan asiaa kerralla loppuun. Tämä johti puheluiden lyhenemiseen ja näennäiseen tuottavuuden kasvuun, mutta asiakaspalautteen perusteella yhä useampi asiakas oli tyytymätön saamaansa palveluun.

Toteutus:
Projekti alkoi kuvaamalla koko asiakaspalveluprosessi yhteydenotosta hetkeen, jolloin asiakas oli saanut ratkaisun ongelmaansa. Sisääntulevat puhelut analysoitiin ja asiakastarvetta verrattiin organisaation osaamiseen. 

Eri puhelutyyppejä varten luotiin omat asiakaspalvelu- kanavansa, jotta puhelut pystyttiin ohjaamaan tehokkaammin asiasta parhaiten tietävien asiakaspalvelijoiden tiimiin. 

Otettiin käyttöön periaate, jossa ei oteta vastaan uusia puheluita, ennen kuin edellinen asiakas on palveltu loppuun saakka. Ruuhkapiikkejä varten perustettiin ja koulutettiin oma tiiminsä, joka pystyi nopeasti ratkomaan kaikki yleisimmät asiakkaiden ongelmat.

Tulos: 

Merkittävä asiakastyytyväisyyden kasvu ilman laskua tuottavuudessa (palveltuja asiakkaita tunnissa). Kohonnut työtyytyväisyys tiimeissä, joissa vastaantulevat ongelmat olivat kohdennetumpia. Vähemmän ylitöitä (laskenut henkilöstökustannus) parantuneen resursoinnin johdosta.