x
Finanssialan suuryritys
Asiakastyytyväisyys nousi, tuottavuuden pysyessä hyvällä tasolla
Lähtötilanne
Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalvelun laatuun ja vasteaikoihin oli liian matala. Asiakaspalvelukeskuksessa tehokkuutta oli mitattu palveltuina asiakkaina tunnissa.
Yrityksen palveluvalikoima oli kuitenkin monipuolistunut, eikä asiakaspalvelijoiden osaaminen aina riittänyt saattamaan asiaa kerralla loppuun. Tämä johti puheluiden lyhenemiseen ja näennäiseen tuottavuuden kasvuun, mutta asiakaspalautteen perusteella yhä useampi asiakas oli tyytymätön saamaansa palveluun.
Mitä tehtiin
Hanke alkoi kuvaamalla koko asiakaspalveluprosessi yhteydenotosta hetkeen, jolloin asiakas oli saanut ratkaisun ongelmaansa. Sisään tulevat puhelut analysoitiin ja asiakastarvetta verrattiin organisaation osaamiseen.
Eri puhelutyypeille luotiin omat asiakaspalvelukanavansa, jotta puhelut pystyttiin ohjaamaan tehokkaammin asiasta parhaiten tietävien asiakaspalvelijoiden tiimiin.
Lisäksi otettiin käyttöön periaate, jossa uusia puheluita ei oteta vastaan ennen kuin edellinen asiakas on palveltu loppuun saakka. Ruuhkapiikkejä varten perustettiin ja koulutettiin oma tiiminsä, joka pystyi nopeasti ratkomaan yleisimmät asiakkaiden ongelmat.
Tulokset
Merkittävä asiakastyytyväisyyden kasvu ilman laskua tuottavuudessa palveltuina asiakkaina tunnissa.
Kohonnut työtyytyväisyys tiimeissä, joissa vastaantulevat ongelmat olivat nyt kohdennetumpia omaan osaamiseen.
Vähemmän ylitöitä ja laskenut henkilöstökustannus parantuneen resursoinnin johdosta.
