Ongelma:

Asiakaspalvelun toimintamallia ja henkilöstön rakennetta on uudistettu merkittävästi viime vuosien aikana. Henkilökunta ja toimenkuvat ovat vaihtuneet ja on syntynyt uusi asiakaspalveluun keskittyvä tiimi. Samanaikaisesti haetaan merkittävää kasvua uusasiakashankinnasta ja asiakkaaksi tulon prosessi koetaan haastavaksi ja kasvua rajoittavaksi. Asiakaspalvelun työaika ei riitä kaikkiin sille osoitettuihin tehtäviin ja työtyytyväisyys on matalalla tasolla.

Tavoite:

Kuvata asiakkaaksi tulon prosessi arvovirtakuvauksena ja nostaa isoimmat kehityshankkeet esiin. Suunnitella kehityshankkeiden toteutus ja viedä ne käytäntöön. Parantaa asiakaspalvelun päämittareita merkittävästi.

Tausta: 

Uuden asiakaspalvelutiimin osaaminen on rajallista ja toimenkuvaan kuuluu monenlaisia, myös asiakastyöhön kuulumattomia tehtäviä. Toimenkuvat ovat puutteelliset ja sujuva työnjako haastavaa. Puhelinvaihteeseen ei aina pystytä vastaamaan ja asiakkaita jää palvelematta. Ajanvarauskäytännöt vaihtelevat ja kuntoutusaikojen varaaminen on hidasta ja niitä saadaan pääosin annettua liian kauaksi tulevaisuuteen. Myös hoitohenkilöstö vaihtelee ja pysyviä asiakassuhteita on haastavaa ylläpitää.

Toteutus:
Kehityshanke alkoi kuvaamalla asiakkaaksi tulon pääprosessi sekä siihen vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen löytyneet ongelmat priorisoitiin ja niistä suurimpien osalta tehtiin juurisyyanalyysit, joista paljastui monta merkittävää kehityskohdetta. Suurimpana parannuksena luotiin uusi, läpinäkyvä ja yhtenäinen ajanvarausmalli koko toimintaan. Asiakaspalvelun toimenkuvat ja roolitukset uudistettiin ja työtehtävien hallinnasta luotiin seurattava viikkokalenteri. Uusille asiakkaille luotiin “Tervetuloa taloon” -prosessi, joka samalla kevensi asiakaspalvelun työkuormaa. Samalla toteutettiin useita pienempiä kehityskohteita. 

Tulos: 

Merkittävä asiakaspalvelun työtyytyväisyyden kasvu uudistuneen toimintamallin myötä ja nopeutunut ajanvaraus uusille asiakkaille. Samalla syntyi uusi ja toimiva asiakaspalvelun työnjako- ja vastuumalli. Asiakaspalvelun puhelinvaihteen vastausaste nousi muutosten myötä.