Suomalainen sote-kuntoutuspalveluja tarjoava yritys

Lähtötilanne

Asiakaspalvelun toimintamallia ja henkilöstön rakennetta oli uudistettu merkittävästi viime vuosien aikana. Henkilökunta ja toimenkuvat olivat vaihtuneet ja asiakaspalveluun oli syntynyt uusi keskittyvä tiimi. Samanaikaisesti haettiin merkittävää kasvua uusasiakashankinnasta, mutta asiakkaaksi tulon prosessi koettiin haastavaksi ja kasvua rajoittavaksi.

Arjessa tämä näkyi monella tavalla. Uuden asiakaspalvelutiimin osaaminen oli vielä rajallista ja toimenkuviin kuului paljon asiakastyöhön kuulumatonta. Toimenkuvat olivat puutteelliset ja sujuva työnjako haastavaa. Puhelinvaihteeseen ei aina pystytty vastaamaan ja asiakkaita jäi palvelematta. Ajanvarauskäytännöt vaihtelivat, aikojen varaaminen oli hidasta ja niitä saatiin pääosin liian kauas tulevaisuuteen. Myös hoitohenkilöstö vaihteli ja pysyviä asiakassuhteita oli haastavaa ylläpitää.

Asiakaspalvelun työaika ei riittänyt kaikkiin sille osoitettuihin tehtäviin ja työtyytyväisyys oli matalalla tasolla.

Mitä tehtiin

Kehityshanke alkoi kuvaamalla asiakkaaksi tulon pääprosessi sekä siihen vaikuttavat tekijät. Löytyneet ongelmat priorisoitiin ja suurimmista tehtiin juurisyyanalyysit, joista paljastui monta merkittävää kehityskohdetta.

Suurimpana parannuksena luotiin uusi, läpinäkyvä ja yhtenäinen ajanvarausmalli koko toimintaan. Asiakaspalvelun toimenkuvat ja roolitukset uudistettiin ja työtehtävien hallinnasta luotiin seurattava viikkokalenteri. Uusille asiakkaille luotiin "Tervetuloa taloon" -prosessi, joka samalla kevensi asiakaspalvelun työkuormaa.

Samalla toteutettiin useita pienempiä kehityskohteita.

Tulokset

• Asiakkaaksitulon läpimenoaika laski 80 %.

• Merkittävä asiakaspalvelun työtyytyväisyyden kasvu uudistuneen toimintamallin myötä.

• Nopeutunut ajanvaraus uusille asiakkaille.

• Uusi ja toimiva asiakaspalvelun työnjako- ja vastuumalli.

• Asiakaspalvelun puhelinvaihteen vastausaste nousi muutosten myötä.

Kehitystiimi voitti vuonna 2025 Suomen Lean Yhdistyksen jakaman Vuoden Lean Teko -palkinnon kehitystyöstään.