x
Finassialan suuryritys
Train-the-trainer mallin teko pilotti-kehityshankkeen avulla
Ongelma:
Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalvelun laatuun ja vasteaikoihin on liian matala. Tunnistettiin, että haasteita on eri puolilla organisaatiota ja tulisi luoda yhteinen malli kehittää prosesseja ja kasvattaa osaamista.
Tavoite:
Ymmärtää prosessin pullonkaulat ja laatuongelmat paremmin. Roolittaa sekä resursoida asiakaspalvelu oikein. Luoda train-the-trainer malli, jonka avulla voidaan tehokkaasti kehittää ja vakioida palveluprosesseja, sekä tarjota organisaatiolle mahdollisimman matala kynnys osallistua kehitystyöhön.
Toteutus:
Projekti toteutettiin noin 4 kuukauden aikana yhteistyössä asiakkaan nimeämän projektitiimin kanssa (2 kehityshenkilöä).
Projektiryhmä kokoontui kahtena 1-2 päivänä viikossa työpajojen, koulutusten, haastatteluiden, prosessien kuvaamisen yms. merkeissä.
Tulos:
Pilottiprojektin jälkeen oltiin saatu määriteltyä kehittämisen roolit organisaatiossa ja koulutettua joka yksikköön kehitysalueiden omistajat. Otettiin käyttöön ongelmien ja kehitysideoiden eskalaatiomalli ja säännölliset kehityskatsaukset.
Työtyytyväisyys yksikössä kasvoi ja projektiin osallistuneista toimihenkilöistä saatiin koulutettua ja koottua “Lean-lähettiläitä”, jotka voivat alkaa kouluttaa uusissa yksiköissä.
Myös itse pilottiprojekti asiakaspalvelussa tuotti merkittävän asiakastyytyväisyyden kasvun ilman laskua tuottavuudessa (palveltuja asiakkaita tunnissa).
